Desde su lanzamiento, el 9 de agosto de 2011, unos meses después de que Facebook comenzara a implementar las páginas para empresas, la aplicación Messenger ha recibido algunas actualizaciones importantes para que las empresas puedan servir mejor y conectarse con clientes potenciales.
Es indiscutible que conectarse con sus clientes potenciales, seguidores y clientes actuales es una prioridad importante para todas las marcas. Y este esfuerzo requiere un gran enfoque que impulse el compromiso, llame la atención y, lo más importante, genere conversaciones.
Para conectarte con los usuarios individualmente en una plataforma de chat directo, ¡mejor que Facebook Messenger, imposible!
Si deseas conocer cómo tu empresa puede usar Facebook Messenger para conectarte con tu audiencia, continúa leyendo.
¿Qué es Facebook Messenger y por qué es importante?
La funcionalidad de chat privado de Facebook hizo su debut en abril de 2008, con el nombre de Facebook Chat. En ese momento, tuvo un éxito moderado.
En el 2011, Facebook Chat se eliminó de la aplicación móvil de Facebook y se colocó en una aplicación independiente. Desde entonces, ha tenido una gran aceptación y ahora tiene 1,300 millones de usuarios al mes, que intercambian 20,000 millones de mensajes entres usuarios y empresas en la plataforma.
Cada vez es más común que las empresas recurran a las opciones de mensajes privados y chats en vivo -como Messenger- para responder las preguntas y las inquietudes de sus clientes y, en el 2020, la aplicación incluye de todo: desde respuestas automáticas con chatbots (bots conversacionales) hasta funciones automatizadas de reservaciones que las empresas puede utilizar para agilizar las conversaciones con sus clientes y lograr sus objetivos.
Esto significa que las empresas deben tratar a Messenger como una herramienta esencial dentro de su estrategia social general. Esto es indispensable, porque, si no lo hacen, la competencia lo hará.
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Cómo usar Facebook Messenger para sacar ventaja
Hay varias maneras de aprovechar Messenger para lograr tus objetivos:
- Responder a las preguntas y los comentarios de tus clientes de manera inmediata y personalizada.
- Configurar chatbots para ayudar a los clientes a rastrear pedidos, descubrir nuevos productos, contenido o realizar compras.
- Usar herramientas nativas para hacer que los intercambios de Messenger sean más valiosos para tu audiencia.
- Crear «Anuncios de Messenger» diseñados para impulsar la conversación al poner a las personas en contacto con tu marca a través de Messenger.
Reglas comerciales para Facebook Messenger
Antes de continuar, es importante que conozcas las reglas de uso de Facebook Messenger. Los que siguen a continuación son los más importantes y actualizados:
Mensajería estándar
Las páginas tienen hasta 24 horas para responder a un usuario y los mensajes enviados dentro del período de 24 horas pueden contener contenido promocional. Desde el 4 de marzo de 2020, no se puede enviar un mensaje adicional después de que hayan transcurrido las 24 horas.
Etiquetas de mensaje
Las empresas pueden enviar actualizaciones 1:1 a los usuarios que hayan optado por ellas. Esto puede ocurrir fuera de las reglas de mensajería estándar de 24 horas, y solo puede ser para actualizaciones importantes y personalmente relevantes, como, por ejemplo, actualizaciones automáticas sobre el estado de pedidos de un cliente una vez que se haya enviado un paquete.
Mensajes de suscripción
Solo las páginas que están registradas en el índice de página de noticias de Facebook (NPI, News Page Index) pueden enviar mensajes de suscripción no promocionales.
Mensajes patrocinados
Las empresas pueden enviar contenido promocional fuera de la ventana de mensajes estándar de 24 horas, pero deben pagar para hacerlo con los mensajes patrocinados. Estos son parte del sistema de anuncios de Facebook.
Los chatbots deben responder en 30 segundos
Si estás utilizando un chatbot en la plataforma, asegúrate de que esté en buena forma para responder.
Estos son los conceptos básicos:
- Necesita que los clientes se comuniquen contigo antes de poder contactarlos (a menos que quiera comunicarte con ellos con anuncios de mensajes patrocinados).
- Cuando los clientes se comunican, debe responder rápidamente.
Cómo configurar Facebook Messenger para tu negocio en 5 pasos
Paso #1: habilita la mensajería para tu página
En la configuración de tu página, busca la pestaña de “General” y, en esta, busca “Mensajes”. Oprime “Editar” y activa las funciones de mensajería para que los usuarios puedan comunicarse contigo a través de Messenger.
Paso #2: configura saludos instantáneos
Mientras más personas lleves a Messenger, mayor oportunidad de conversar directamente con ellas, para discutir cualquier necesidad o pregunta que tengan. Los saludos instantáneos son una excelente manera de hacerlo.
Los saludos instantáneos son una característica nativa de Facebook que te permite tener una caja de mensaje de Facebook para tu marca lista para abrirse tan pronto un usuario navegue tu página.
A través de esta puedes informarle a tus clientes que te pondrás en contacto con ellos lo antes posible, darles las gracias por ponerse en contacto con tu página o simplemente dejarla en blanco. Estas cajas son un recordatorio rápido de que pueden -y deben- comunicarse contigo.
Para habilitar esta función, ve a la sección «Mensajería» en la ventana de “Configuración” y luego busca «Iniciar una conversación de Messenger«. Activa la opción «Mostrar un saludo» y personaliza el saludo.
Paso #3: configura respuestas automáticas
Las respuestas automáticas son una parte clave del Messenger, ya que te ahorrarán mucho tiempo a ti y a los clientes interesados en tu marca al proporcionarles respuestas automáticas que contesten sus preguntas específicas al momento.
Las respuestas automáticas son muy beneficiosas porque le brindan a los clientes la información que buscan rápidamente y te ahorran tiempo para administrar los mensajes.
Para habilitarlos, ve a la sección de «Configuración» y luego busca «Mensajes» nuevamente. Dentro de esta opción, encontrarás la opción de «Respuestas automatizadas».
Una vez la oprimas, verás diferentes respuestas automáticas que puedes personalizar y configurar, que incluyen la opción de agregar botones de llamados a la acción (CTA) como «visitar el sitio web» o «reservar cita».
Paso #4: considera si un chatbot es adecuado para ti
Facebook Messenger tiene muchos chatbots que utilizan una serie de menús y respuestas a pistas de texto que ayudan a realizar compras, rastrear pedidos y más. Incluso, el usuario puede reordenar uno de tus artículos favoritos de un restaurante, todo desde un chatbot en Messenger.
Sin embargo, los chatbots de Messenger no son adecuados para todos. Si crees que podrías beneficiarte de uno, perfecto, si no, no importa. También tienes opciones.
Paso #5: considera utilizar un servicio de terceros para la gestión de mensajes
Puede que los chatbots no sean para todos, pero los programas de gestión social de terceros sí lo son.
Eso sí, debes responder a todos los mensajes entrantes dentro de las 24 horas. Aunque parece fácil, en realidad no lo es, sobre todo si consideras que tendrás otros clientes que también te enviarán mensajes en tus demás plataformas, como: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y otras.
Estas plataformas vienen en una variedad de precios, haciéndolas accesibles para empresas de todos los tamaños.
Las mejores prácticas de Facebook Messenger
Responde rápido
Debe responder dentro de las 24 horas, pero, idealmente, debes hacerlo antes, cuando alguien te envíe un mensaje a través de Facebook.
El consumidor promedio tiene expectativas más altas que nunca y muchos desean un servicio casi instantáneo.
No solo podrás responder a las personas rápidamente, sino que también tu empresa podrá ser identificada en tu página pública como un negocio que responde rápidamente («normalmente responde dentro de un día»). Mientras más rápido respondas, mejor, y tus clientes se darán cuenta.
Ofrece un servicio personalizado
Aunque las respuestas automáticas de Facebook Messenger son útiles, no lo son todo, porque pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente en Messenger, pero no ofrecer un servicio completo.
Muchos clientes recurren a Facebook cuando necesitan ayuda personalizada de una persona real, por lo que contar con representantes de servicio al cliente que trabajen con los clientes en esta plataforma es una excelente opción.
Alienta a los usuarios a enviarte mensajes privados
Haz de esto una práctica común. Si algún cliente no está contento, quiere hablar más o parece preocupado por algo, pídele que te envíe un mensaje para obtener más detalles. Esta es una excelente manera de iniciar conversaciones productivas con tu audiencia.
Usa mensajes patrocinados para volver a involucrar a los miembros perdidos de tu audiencia
Los anuncios de mensajes patrocinados son mensajes privados enviados a las bandejas de entrada de los usuarios individuales y se muestran de forma similar a los mensajes normales.
Solo puedes enviarlos a los usuarios que se hayan comunicado contigo en los últimos 30 días, pero son súper valiosos, ya que los usuarios reciben una notificación de que les enviaste un mensaje y necesitan verlo para borrarlo.
Puedes agregar un llamado a la acción, códigos de cupón y mensajes de texto tradicionales para mostrar ofertas y captar la atención de los usuarios.
Esta es una excelente manera de volver a atraer y reorientar a los clientes que no compraron, lo que aumenta la probabilidad de que sigan adelante.
Utiliza descuentos e incentivos para atraer la atención de tus clientes y tener mejores resultados.
Ahora te toca a ti
La mayoría de las empresas no consideran Facebook Messenger como una prioridad, sin embargo, es muy probable que los clientes se comuniquen contigo para hacerte preguntas y aclarar dudas sobre tus productos. Por eso debes tenerlo como una herramienta de gran valor.
Primero, es importante que conozcas las reglas de uso de Facebook Messenger sobre los tipos de mensaje que puedes enviar. Estos incluyen: mensajería estándar, etiquetas de mensaje, mensajes de suscripción, mensajes patrocinados y los chatbots.
Luego, puedes configurar Facebook Messenger para tu negocio en 5 pasos: habilitando la mensajería para tu página, configurando los mensajes instantáneos, configurando respuestas automatizadas, considerando el uso de un chatbot y un servicio de gestión de mensajes.
Puedes sacarle la mejor ventaja para ofrecer un servicio al cliente rápido y comprometido, lo cual puede tener un impacto muy positivo para tu marca.
Ten en cuenta que en algún momento de este año, se espera una mayor integración entre Facebook Messenger, WhatsApp y la mensajería directa de Instagram, de manera que se puedan ver los mensajes de las tres aplicaciones en Pages.
¡Este es el momento de comenzar a probar nuevas estrategias¡ ¿Piensas lo mismo? ¿Cómo usas Facebook Messenger para llegar a tu público objetivo? ¿Qué estrategias te han funcionado mejor? ¡Cuéntanos qué te parece!
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