Usar Facebook Messenger se ha convertido en una de las mejores herramientas para el servicio al cliente. Actualmente, hay miles de millones de personas que utilizan esta aplicación a diario. Con este mecanismo se obtiene 15 veces más el compromiso con los clientes, pues el 73% de ellos prefiere hacer contacto por correo electrónico que por teléfono.
La realidad es que las personas prefieren los mensajes, porque la mensajería resuelve los problemas más rápido y más sencillo. Suena increíble, ¿no? ¡Pero no termina aquí! Los anuncios de Facebook Messenger están comenzando a ganar fuerza. Estos anuncios te permiten enviar mensajes dirigidos directamente a las personas dentro de la aplicación, aunque solo se puede anunciar a las personas con las que ya se haya chateado antes.
Aquí te voy a contar 3 de las razones por las que deberías usar Facebook Messenger para mejorar el servicio a tus clientes:
1. Centralizar los mensajes sociales y responder rápidamente
Ya te dije más arriba que los mensajes pueden resolver los problemas en solo unos minutos. Es por eso que cuando las personas tienen una queja van directo a Facebook o Twitter a publicarla. Bueno, en Facebook la mayoría de los clientes esperan una respuesta en al menos una hora.
Los consumidores han sido capacitados para dirigirse a asuntos sociales relacionados con el servicio al cliente porque es el lugar más probable en el que obtendrán una respuesta rápida. ¡Así que aprovéchalo!
La bandeja de entrada unificada de Facebook puede ayudarte a centralizar una gran cantidad de mensajes que ya están llegando al momento. En primer lugar, puede ayudarte a centralizar la comunicación en todas las propiedades de Facebook.
Trabajar dentro de la misma bandeja de entrada también puede ayudarte a acelerar los tiempos de respuesta, utilizando respuestas similares a las preguntas que ya se hicieron para que puedas configurar una docena de respuestas en cuestión de minutos.
Haz clic en cada perfil de tus clientes para obtener detalles sobre quiénes son y si hay algún historial de contactos anterior. Cada perfil también te proporciona algunos lugares para agregar notas adicionales sobre cada contacto, junto con una carpeta de seguimiento para avisarle en el momento correcto. Por lo tanto, no es necesario un CRM demasiado complejo que nadie de tu organización utilice.
¿Y sabes qué? ¡Esta ni siquiera es la mejor parte! Seguro, la bandeja de entrada unificada y las útiles herramientas de perfil pueden ayudarte a crear un enfoque de servicio al cliente más eficiente y racionalizado.
Sin embargo, también puedes aumentar esto con chatbots. Algunos informes muestran que usar un chatbot para atender al cliente, puede reducir los costos laborales en un 30%. Por lo tanto, puedes usar el aprendizaje automático de bajo nivel para detectar patrones o solicitudes repetidas y procesarlos antes de que alguien en tu equipo necesite mover un dedo.
2. Crear, modificar y actualizar consultas de clientes
¿Qué es lo primero que piensas cuando escuchas la palabra “atención al cliente”? ¡Quejas! No te preocupes, en un momento llegaremos a eso.
Muchas empresas han utilizado esta metodología para su negocio, como las aerolíneas, entradas al cine, juegos de loterías, compras y mucho más a través de mensajes electrónicos. Así que, léeme bien cuando te digo que Facebook Messenger te ofrece una nueva y poderosa tienda para llegar a las personas antes del viaje, compra o reserva (dependiendo de tu negocio).
¡Y aquí vuelven de nuevo los chatbots! Estos te dan la posibilidad de crear escenarios. Puedes predecir lo que sucederá con anticipación o utilizar interacciones pasadas para coordinar el proceso de ventas.
Facebook Messenger te ofrece el poder de que sea más fácil comprar y obtener lo que las personas desean, cuando lo desean.
Asimismo, usar chatbots puede servir como primera línea de defensa. Incluso, puedes usarlos para filtrar prospectos con preguntas que califiquen. Entonces, puedes dirigir a tus clientes a la persona adecuada más rápido. La mayoría de los representantes de ventas están divididos por territorio, tamaño de acuerdo, producto / servicio, etc.
Por lo tanto, si usas los chatbots para recopilar esa información y luego les permites “enrutar” automáticamente los mensajes al equipo o a la persona correcta al instante.
De esta forma, estarías ofreciendo una mejor experiencia al cliente porque podrá hablar con alguien que tiene la autoridad para ayudarlo.
3. Usar Facebook Messenger para resolver en privado las quejas públicas
Estar administrando las páginas, constantemente, todos los días, alerta de cualquier posible problema que pueda ocurrir. No debes permitir, bajo ningún concepto, que la frustración o inconveniente de un cliente se filtre. Lo ideal es mover, inmediatamente, las conversaciones sobre conflictos en privado.
Messenger ayuda a resolver este problema de una manera más sencilla, en una sola bandeja de entrada. Cuando seas administrador de una página, verás una nueva opción de «Mensaje» en línea con la respuesta normal.
Ahora podrás comunicarte con un solo clic. Facebook te ayudará a realizar un seguimiento en una bandeja de entrada relacionada con el negocio. ¡Genial!
Esta tercera razón es super efectiva, porque así otras personas podrán ver que estás respondiendo activamente y abordando problemas. Hace una diferencia. Es mucho menos probable que se enfaden. Es mucho menos probable que otras personas se amontonen porque han tenido problemas similares que no has abordado.
Y lo más importante, los nuevos clientes potenciales podrán ver que a tu compañía realmente le importa dar un buen servicio al cliente.
Ahora te toca a ti
Facebook Messenger es una aplicación que llega, actualmente, a miles de millones de personas. Y las personas tienen problemas a nivel de prestar un mejor servicio a sus clientes por medio de las redes sociales, porque las herramientas que existían antes no eran lo suficientemente buenas.
Por eso te comparto una buena app, junto con unas buenas razones y tips para que explotes y mejores tu negocio al máximo. ¡Las redes sociales se hicieron para evolucionar, no pierdas la oportunidad de hacerlo!
El Messenger de Facebook cambia las reglas del juego para el servicio al cliente al agilizar todas las comunicaciones con ellos. Los chatbots también te permiten escalar mejor la cantidad de personas con las que te puedes comunicar más rápido y al mismo tiempo. ¿Qué esperas para usarlo? ¡Luego me cuentas tus resultados!
